Satisfacción de expectativas de familiares con el cuidado de enfermería en una UCI de una clínica privada de Cali

Resumen

Introducción: utilizando el modelo de Kano, se midió el grado de satisfacción de expectativas con el cuidado de enfermería de 30 familiares acompañantes de pacientes hospitalizados en una Unidad de Cuidados Intensivos de una Clínica Privada de la ciudad de Cali, en Septiembre de 2008. Métodos: estudio descriptivo. Muestreo no aleatorio. Se autodiligenció voluntariamente una encuesta de 10 preguntas sobre cuidado de enfermería: información, calidez humana, confort del servicio, capacitación científica y técnica percibida, oportunidad en la administración del tratamiento ordenado y educación para el alta. Se utilizó el Epi-info 2002 y análisis univariado. Resultados: el servicio de enfermería superó las expectativas en más del 50% de los encuestados en la mayoría de los aspectos analizados, y estuvo por debajo del 50% en calidad de la información obtenida y educación para el alta. Conclusión: la evaluación de expectativas aborda particularidades del desempeño y es útil para procesos de mejoramiento continuo. 

Abstract

Satisfaction of relatives’ expectations with nurses’ care at an ICU in a private clinic in Cali 

Introduction: the degree of satisfaction of expectations of 30 accompanying relatives of hospitalized patients in an ICU unit of a private clinic in the city of Cali in September of 2008 was measured using the Kano method. Methods: descriptive study. Non random sample. A voluntary self processing survey with 10 questions about nurses’ care was done: information, human warmth, comfort of service, scientific and technical training perceived, promptness in providing the treatment ordered and manners for the patient’s release. The Epiinfo 2002 and uni-varied analysis were used. Results: the nurses’ service surpassed the expectations in more than 50% of the survey in the majority of the aspects that were analyzed and it was below 50% in the quality of the information obtained and manners at time of the patient’s release. Conclusion: the evaluation of the expectations addresses particularities of the performance and is useful in processes of continuous improvement.

Keywords: quality of service, customer satisfaction, expectations of the
relatives, nurses’ care.

Palabras clave:

calidad del servicio

satisfacción del cliente

expectativas de familiares

cuidado de enfermería.